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Einwände sind der beste Weg zum Ziel

Menschen mögen oft nicht gern verhandeln, weil sie Einwände befürchten. Orientalische Bazarhändler zucken bedauernd mit den Schultern, wenn sie über Verhandlungen mit Europäern, besonders aber mit Deutschen, sprechen. Entweder wird der erste Preis sofort akzeptiert oder beinahe drohend wird ein viel zu niedriger Preis genannt, von dem nicht abgewichen wird. Damit ist das Spielaus Ablehnung und Annäherung, was die Bazarhändler in Verhandlungen besonders lieben, gar nicht möglich.

Zielsetzung

Dieser Artikel hat das Ziel, dass sich jeder Verhandler über Einwände freut, weil sie den optimalen Weg zu den Zielen weisen.

Hinter jedem Nein steht ein Ja zu eigenen Zielen und lnteressen. Oft sind die eigenen Ziele viel zu wenig vorgeplänt, so dass man in Verhandlungen von hohen Forderungen oder der Ablehnung realistischer Vorschläge überrascht wird.

Neurowissenschaftliche Erkenntnisse erklären warum sich Verhandler bei Einwänden angegriffen fühlen. Die sog. Spiegelneuronen sorgen dafür, dass Einwände wie eine Wand aufgefasst werden und die Beziehungen erheblich stören. Das limbische System, vor allen Dingen das Angst/Stresszentrum – die Amygdala – reagiert beijedem Einwand mit Ablehnung. Übernimmt die Amygdala, so ist die Kreativität ausgeschaltet (linkes Bild), es gibt nur die Wahl zwischen drei Verhaltensweisen, die alle noch mehr Stress bei beiden Verhandlungspartnern auslösen:

  1. Angriff, sprieh Gegendruck
  2. Flucht, sprich Nachgeben
  3. Totstellen, sprich das Thema wechseln, Vertagen

Optimale Verhandlungsergebnisse erfordern viel Kreativität. Gute Beziehungen fördern die Kreativität, viele Zentren im Gehirn wirken an der Lösung mit (rechtes Bild). Ohne Beziehung ist Verhandeln mit der Suche nach einer gemeinsamen, befriedigenden Lösung – der sog. 2-Gewinner-Lösung – sehr schwierig, wenn nicht gar unmöglich.

Anwendungsbereiche

Einwände können schon vor Beginn der Verhandlung auftreten: es gibt z.B. keine Einigung über den Verhandlungsort, die Teilnehmer, den Zeitraum oder die Agenda. Einwände treten in jeder weiteren Phase der Verhandlung auf. Beim lnteressenaustausch blockt der Verhandlungspartner. Forderungen werden als vielzu hoch abgelehnt, Einwände treten kurz vor der endgültigen Vereinbarung auf, wenn eine Verhandlungspartei meint, zukurz gekommen zu sein und die Verhandlung von vorne aufwickeln will. Daher ist die Königsdisziplin in jeder Verhandlung, die Kreativität durch gute Beziehungen zu steuern.

Ausführliche Beschreibung

Die Spiegelneuronen sind Nervenzellen, die uns emphatisch machen. Sie machen aus Beobachtung Miterleben, so der Neurobiologe, Arzt und Psychotherapeut Joachim Bauer. Bestätigung, Akzeptanz, Wertschätzunglösen über die Spiegelneuronen das Bindungshormon Oxytozyn aus (Bild: Guter Draht). Als Folge nimmt die Sympathie unter den Verhandlungspartner zu und sie sind bereiter, sich auf die gegenseitigen lnteressen einzustellen und gemeinsame Lösungen zu suchen. Die Kunst der Einwandbehandlung liegt darin, nicht zu widersprechen, sondern Einwände authentisch zu akzeptieren und dadurch die eigentlichen Ziele des Verhandlungspartners zu erfahren.

..Die Spiegelneuronen zu nutzen heißt dem Verhandlungspartner bewusst und authentisch zu signalisieren „lch bin an deiner Seitel“. Man betont Gemeinsamkeiten, benutzt gleiche Worte, setzt sich in einer ähnlichen Haltung hin und konzentriert sich auf alles was verbindet. lm Neurolinguistischen (NLP)wurde das Verbindende des Spiegels Ende der 70er Jahre beobachtet und eine Technik des bewussten Spiegelns, genannt Pacing entwickelt. Eine Forderung oder ein Widerspruch wurden Leading genannt, man übernimmt die Führung. Das NLP-Modell aus Pacing und Leading heißt Rapport und beschreibt die optimale Kommunikation.

Die Win-Win-Strategie bei Einwänden heißt doppelte Akzeptanz und dann offene Fragen im Bezug auf die Ziele des Verhandlungspartners.

Das gehirngerechte Umwandeln von Einwänden in Ziele geschieht in drei Schritten nach dem Motto: Pace-Pace-Lead.

1. Pace 2. Pace 3. Lead

Einwand – Akzeptanz, Sie haben den Einwand wahrgenommen und sagen das:

 

  • lch verstehe…
  • lch höre jetzt…
  • lch möchte das Verstehen…
  • lch kenne das…

Ziel – Akzeptanz, hinter jedem Einwand steht ein bestimmtes Ziel, dass Sie vermuten. Sie sagen:

 

  • lhnen ist wichtig, dass…
  • Es geht lhnen anscheinend um…
  • Sie suchen nach…

Offene Frage nach dem eigentlichen Ziel hinter dem Einwand:

 

  •  Was ist ihr wichtigstes Ziel?
  • Welches ist lhre wichtigste Priorität?
  • Was muss sich ändern, damit wir uns einigen?

Beispiel:

Einwand: Das funktioniert bei uns nicht!

1. Pace: Einwand gehört
2. Pace: Ungesagtes Ziel
3. Lead: W-Frage nach genauem Ziel
Das möchte ich gern verstehen. Sie wollen 1a Leistung. Was muss geändert werden,
damit Sie 1a Leistung
erhalten?
Voraussetzungen und Kenntnisse

Diese Technik verlangt den Einsatz des kognitiven Gehirns. Das Stresszentrum ist mächtiger als die Kognition und ungesteuert kommt sofort der Gegendruck, der Widerspruch. Eine Stressspirale entwickelt sich. Bewusst geplant werden muss folgendes:

  1. Ein Umdeuten, genannt Reframing, Einwände sind keine Ablehnung sondern ein
    wichtiges Signal, ungesagte Ziele zu erfragen.
  2. Fokussieren auf einen guten Draht durch Pace-Pace-Lead.