Kompakt

Einwände aufzulösen, das ist eine der Kernkompetenzen in der Krise: alles, was galt, ist nicht mehr machbar, überall Druck auf die Preise und die Konditionen. Der Streß durch Einwände ist in der Regel so gross, dass viele Manager lieber gar nicht verhandeln! Die Alternative ist die Stärkung der Beziehung und die Änderung der Perspektive von Feind auf Freund, der auch Ziele hat, die er realisieren möchte. Sie stehen allerdings meinen Zielen entgegen. Und das lässt sich ändern.

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Einwände sind der beste Weg zum Ziel

Menschen mögen oft nicht gerne verhandeln, weil sie Einwände befürchten. Orientalische Basarhändler zucken bedauernd mit den Schultern, wenn sie über Verhandlungen mit Europäern, besonders aber mit Deutschen, sprechen. Entweder wird der erste Preis sofort akzeptiert oder beinahe drohend wird ein viel zu niedriger Preis genannt, von dem nicht abgewichen wird. Damit ist das Spiel aus Ablehnung und Annäherung, was die Basarhändler in Verhandlungen besonders lieben, gar nicht möglich.

Zielsetzung

Dieser Artikel hat das Ziel, dass sich jeder Verhandler über Einwände freut, weil sie den optimalen Weg zum Ziel weisen.

Hinter jedem “Nein” steht ein “Ja” zu eigenen Zielen und Interessen. Oft sind die eigenen Ziele viel zu wenig vorgeplant, sodass man in Verhandlungen von hohen Forderungen oder der Ablehnung realistischer Vorschläge überrascht wird.

Neurowissenschaftliche Erkenntnisse erklären, warum sich Verhandler bei Einwänden angegriffen fühlen. Die sog. Spiegelneuronen sorgen dafür, dass Einwände wie eine Wand aufgefasst werden und die Beziehungen erheblich stören. Das limbische System, vor allen Dingen das Angst/Stresszentrum – die Amygdala –, reagiert bei jedem Einwand mit Ablehnung. Übernimmt die Amygdala, so ist die Kreativität ausgeschaltet (linkes Bild), es gibt nur die Wahl zwischen drei Verhaltensweisen, die alle noch mehr Stress bei beiden Verhandlungspartnern auslösen:

  1. Angriff, sprich Gegendruck
  2. Flucht, sprich Nachgeben
  3. Sich tot stellen, sprich das Thema wechseln, sich vertagen

Optimale Verhandlungsergebnisse erfordern viel Kreativität. Gute Beziehungen fördern die Kreativität, viele Zentren im Gehirn wirken an der Lösung mit (rechtes Bild). Ohne Beziehung ist Verhandeln mit der Suche nach einer gemeinsamen, befriedigenden Lösung – der sog. 2-Gewinner-Lösung – sehr schwierig, wenn nicht gar unmöglich.

Anwendungsbereiche

Einwände können schon vor Beginn der Verhandlung auftreten: es gibt z.B. keine Einigung über den Verhandlungsort, die Teilnehmer, den Zeitraum oder die Agenda. Einwände treten in jeder weiteren Phase der Verhandlung auf. Beim Interessenaustausch blockiert der Verhandlungspartner. Forderungen werden als viel zu hoch abgelehnt, Einwände treten kurz vor der endgültigen Vereinbarung auf, wenn eine Verhandlungspartei meint, zu kurz gekommen zu sein und die Verhandlung von vorne aufwickeln möchte. Daher ist die Königsdisziplin in jeder Verhandlung, die Kreativität ,durch gute Beziehungen, zu steuern.

Ausführliche Beschreibung

Die Spiegelneuronen sind Nervenzellen, die uns emphatisch machen. Sie machen aus Beobachtung Miterleben, so der Neurobiologe, Arzt und Psychotherapeut Joachim Bauer. Bestätigung, Akzeptanz und Wertschätzung lösen über die Spiegelneuronen das Bindungshormon Oxytozin aus (Bild: Guter Draht). Als Folge nimmt die Sympathie unter den Verhandlungspartner zu und sie sind bereiter, sich auf die gegenseitigen Interessen einzustellen und gemeinsame Lösungen zu suchen. Die Kunst der Einwandbehandlung liegt darin, nicht zu widersprechen, sondern Einwände authentisch zu akzeptieren und dadurch die eigentlichen Ziele des Verhandlungspartners zu erfahren.

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Die Spiegelneuronen zu nutzen, heißt dem Verhandlungspartner bewusst und authentisch zu signalisieren „Ich bin auf deiner Seite!“. Man betont Gemeinsamkeiten, benutzt gleiche Worte, positioniert sich in einer ähnlichen Haltung und konzentriert sich auf alles, was verbindet. Im Neuro-Linguistischen Programmieren (NLP) wurde das Verbindende des Spiegelns Ende der 70er Jahre beobachtet und eine Technik des bewussten Spiegelns, genannt “Pacing” entwickelt. Eine Forderung oder ein Widerspruch wurden “Leading” genannt – man übernimmt die Führung. Das NLP-Modell aus Pacing und Leading heißt “Rapport” und beschreibt die optimale Kommunikation.

Die Win-Win-Strategie bei Einwänden heißt: doppelte Akzeptanz und dann offene Fragen, in Bezug auf die Ziele des Verhandlungspartners.

Das gehirngerechte Umwandeln von Einwänden in Ziele geschieht in drei Schritten, nach dem Motto: Pace-Pace-Lead.

1. Pace2. Pace3. Lead
Einwand – Akzeptanz; Sie haben den Einwand wahrgenommen und sagen: “Ich verstehe… Ich höre jetzt… Ich möchte das Verstehen… Ich kenne das…”Ziel – Akzeptanz; Hinter jedem Einwand steht ein bestimmtes Ziel, dass Sie vermuten. Sie sagen: “Ihnen ist wichtig, dass… Es geht Ihnen anscheinend um… Sie suchen nach…”Offene Frage nach dem eigentlichen Ziel hinter dem Einwand: “Was ist ihr wichtigstes Ziel? Welches ist Ihre wichtigste Priorität?Was muss sich ändern, damit wir uns einigen können?”

Beispiel:

Einwand: “Das funktioniert bei uns nicht!”

1. Pace:
Einwand gehört
2. Pace: 
Ungesagtes Ziel
3. Lead: W-Frage nach genauem Ziel
“Das möchte ich gerne verstehen.”“Sie wollen 1-A Leistung.”“Was muss geändert werden,
damit Sie 1-A Leistung
erhalten?”

Voraussetzungen und Kenntnisse

Diese Technik verlangt den Einsatz des kognitiven Gehirns. Das Stresszentrum ist mächtiger als die Kognition und ungesteuert kommt sofort der Gegendruck und Widerspruch. Eine Stressspirale entwickelt sich. Bewusst geplant werden muss folgendes:

  1. Ein Umdeuten, genannt Reframing: Einwände sind keine Ablehnung sondern ein wichtiges Signal, um ungesagte Ziele zu erfragen.
  2. Fokussieren auf einen guten Draht durch Pace-Pace-Lead.

Häufig gestellte Fragen

Einwände im Krisenmanagement sind so häufig, kann ich dagegen was tun?

Keiner von uns ist gern in einer Krise, und jeder hat eine Idee zur Krisenlösung und äußert Einwände. Es geht darum, dass  Sie Einwände als das akzeptieren, was sie sind: Wünsche des Partners. Daraus können Sie die Ziele erkennen und darauf eingehen, wenn es für Sie passt.

Einwände machen mich sauer in einer Krisensituation, wie gehe ich damit um?

Das ist sehr verständlich. Unser Gehirn hat Wertschätzung und Bestätigung am liebsten. Einwände werden oft als Ablehnung empfunden. Das sind sie nicht in jedem Fall. Mit dieser Methode können Sie Ideen von Partnern, die sich als Einwände zeigen, würdigen.

Einwände in der Krise verhindern doch Lösungen, wieso ist das der beste Weg zum Ziel?

So wirkt es im ersten Augenblick, deswegen lohnt es sich, gerade in Krisen,  sich mit Einwänden positiv zu beschäftigen. Denn hinter jedem “Nein” steht oft ein unbewusstes “Ja” zu einem anderen Weg, so findet man mit neuen Wegen leichter aus der Krise.

Einwände für die Lösung von Krisen bewusst nutzen, schafft man das wirklich?

Mit der vorgestellten Methode schaffen Sie das sehr leicht. Es geht um die innere Akzeptanz, dass der andere bessere Lösungen im Kopf hat, die ihm noch nicht bewusst sind und die Sie herausfinden können.

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Über die Autorin

 

Prof. Dr. Barbara Schott Expertin für energetisches Finetuning im Krisencoaching von Führungskräften.

Seit Jahrzehnten unterstützt sie Führungskräfte in herausfordernden Situationen. Ihr Know How aus vielen Jahren Führungserfahrung ist die Basis ihrer Beratungen und Coachings.

Ein weiterer Fundus ist ihre mehr als 10jährige Erfahrung als BWL Professorin. Ihre intensive Ausbildung als Neurowissenschaftlerin und Ihr Können als zertifizierte Kinesiologin hat sie bekannt gemacht als Expertin für die schnelle, erfolgreiche Krisenbewältigung im Management.

Viele hundert Führungskräfte haben durch sie schnell die notwendige Energie wiedergewonnen und ihre Krisen erfolgreich bewältigt.

 

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